вторник, 16 октября 2012 г.

О технической поддержке ADN от Autodesk

На протяжении последних двух лет, у меня имеется подписка на техническую поддержку ADN компании Autodesk. Первый год поддержка была бесплатной для многих участников и я попал в их число. На этот год подписку ADN я уже оплачивал. Поскольку в этом году я задал в ADN несколько десятков вопросов, помимо заданных в прошлом году, то можно сказать, что некоторый опыт общения с технической поддержкой у меня присутствует... В этой заметке я выскажу своё мнение о качестве работы обозначенной технической поддержки и о том, стоит ли приобретать её.
Для начала, следует обязательно учитывать такой немаловажный момент: если используемая вами версия AutoCAD более старая чем текущая, минус три, то техническая поддержка ADN при желании может совершенно спокойно заворачивать ваши вопросы (что время от времени они и делают). 

Например, если на сегодняшний день последней является версия AutoCAD 2013, то при обращении с вопросом о версии AutoCAD 2009 вы, вместо ожидаемого ответа, можете получить сообщение о том, что ADN не осуществляет поддержку для вашей версии AutoCAD (я получал такие ответы). несмотря на то, что в бланке заявки у них может и присутствовать интересующая вас версия:


Покупая в подписку ADN, вы получаете доступ ко всем имеющимся закрытым старым темам и возможно сможете найти в них ответ на интересующий вас вопрос. Однако, если ответ найден не будет, и ваш AutoCAD не проходит в указанные "ворота", то шансы получить ответ от ADN существенно сокращаются. 

С этого года, компания Autodesk обязала своих сотрудников ADN вести блоги. Это очень полезное и правильное решение! На сегодняшний день, техническая поддержка ADN, если ориентироваться на количество блогов, составляет всего 13 человек, причём, к сожалению, они не занимаются исключительно техподдержкой, но в их обязанности входит так же и проведение различных курсов и демонстраций. В виду этого скорость получения ответы на ваши вопросы в любом случае оставляет желать лучшего, поскольку разорваться они конечно же не смогут. Смириться с невысокой скоростью ответов ещё можно, если бы всё ограничивалось лишь этим, ведь по сути важен сам конечный результат диалога... 

На сегодняшний день, указанный мною выше сайт с блогами сотрудников ADN, содержит в себе информацию, аналогичную той, которую вы получаете в случае платной подписки. Конечно же, пока что в блогах информации меньше, но со временем это нивелируется. 

К сожалению даже то, что у себя в блогах опубликовывают сотрудники ADN, не стоит воспринимать 100% на веру, но всегда следует проверять самостоятельно, в виду того, что некоторые из них, в частности Philippe Leefsma, время от времени могут выкладывать нерабочий код или др. непроверенную информацию и порой игнорировать полученные в комментариях замечания на эту тему. Пара примеров из моей недавней практики:
 За другими сотрудниками ADN такого поведения я пока не замечал. 

Теперь насчёт качества ответов... Тут раз на раз не приходится. Я неоднократно сталкивался с тем, что мне отвечают не на то, о чём я спрашиваю. Приходилось делать скрины с поясняющими надписями и т.п. Порой диалог длится более месяца! 

Например, из последних - вопрос по детальной настройке табличных стилей. Я спрашивал, как с помощью .NET можно реализовать функционал, подобный кнопке "Select table to start from". Ниже привожу в качестве примера фрагмент одной переписки. Текст выкладываю дабы исключить вариант того, что я мол, плохо по английски объяснял что именно мне нужно:

...
>Andrey Bushman: How can I create Table Style like it does the button "select table to start from"?

>ADN: You could use the .Clone() method of the TableStyle you want to start with You could use the .Clone() method of the TableStyle you want to start with

>Andrey Bushman: No, it is other. Did you try to use "Select table to start from" button?

>Andrey Bushman: For example, user created Table instance and modified its: added rows/columns, set width/height for them, wrote text in Title and Header, merge the cells, and e.t.c. 

>Andrey Bushman: Now user want to use this table template for creating many tables. He open "Table Style" window and create new Table Style. Then he select his new style and press "Modify..." button. When "Modify Table Style" windows will be open, then user press the "Select table to start from" button and select Table instance, which hi was created earlier.

>Andrey Bushman: Now, when user will be to create new Table instance by this Table Style, this table will be not empty. This table will already comprise Title filled with the text and Header. Directly the necessary quantity of columns will be created, to lines the necessary height will be set. In Header the necessary cells will be integrated. I.e. the user receives the ready table which he must to fill via data rows (Data) only. It is very convenient.

>Andrey Bushman: Please, create Table instance, fill Title and Header. Then press "Select table to start from" button and select this Table instance. Save changes. Now create new Table instance based on your modified Table Style. There can be now you will understand about what I asked? Look my screen:


...
>ADN: I am not sure what you are asking for.

>ADN:  Are you saying the clone method is not allowing you to create a new table style based on an existing table style?

>Andrey Bushnan: No, I didn't tell it.

>ADN: Your application could get the table style you want to copy from and then create a new table style based on it. The example I sent in my last email creates a new table style that will have the settings from the table style named OriginalStyle.

>Andrey Bushnan: You responded not on question which I have send to you. Did you try to use the button, which I pointed to you? Please, try it, then you will understand my question. Please, attentively look at the image which I sent you at my previus letter. Pay attention to that and 'Header' are filled with 'Title', and the necessary merges are executed. This button allowed to you to Create new 'Table Style' based on 'Table' object. In the new Table Style will be filled Title, Header, and merged necessary cells. In the new Table Style will be set row heights, and column widths. In the new Table Style will be filled some Data cells (if it necessary).

>Andrey Bushnan: Are you understand a difference between this method and usual cloning of style? It is very big difference and this method it is very useful.

>Andrey Bushnan: For answer  at my question, you need to understand, how this button works. Please, read F1, if you don't know how this button works. We very long potter with this question. I'm very tired...

Для тех, кто знаком с указанной мною выше кнопкой, равно как и для тех, кто знаком с классом TableTemplate, данный вопрос не должен был бы вызвать каких-либо проблем в понимании.

Однако на данную тему с техподдержкой ADN мы общались более месяца(!!!). Затем, только после того, как  в видео конференции через Skype я показал, каким образом работает эта кнопка - меня наконец-то поняли... 

Откровенно говоря, меня неприятно удивило то, что демонстрируя работу кнопки "Select table to start from" я по наблюдаемой реакции понимал, что сотрудник ADN (имён называть не буду) до этого видео диалога даже и не пытались воспользоваться этой кнопкой, чтобы понять что именно я  хочу получить, а то, как эта кнопка работает, судя по реакции, было своего рода открытием. Я прекрасно понимаю, что человек знать всего не может, но млин(!!!)... Что ранее мешало попробовать нажать эту кнопку, дабы не растягивать наш диалог как резину, более чем на месяц???

После видеоурока, показанного через Skype, я в короткое время наконец-то получил столь ожидаемый мною ответ по заданному вопросу. Как говорится: "ложечки нашлись, но осадок остался...". Приведённый мною выше диалог - не единственный случай, когда мне подолгу приходится объяснять, что же именно я хочу. Просто это одно из последних... В общем, в моей практике общение с ADN порой стоит некоторой порции нервов, и значительных затрат по времени на объяснения одного и того же вопроса по много раз. Это очень неприятно.

Так, теперь касательно сайта ADN, через который следует оформлять заявки ("кейсы") с вопросами... Начиная с этого года, Autodesk проводит различного рода реорганизационные мероприятия, которые задели и тему оформления заявок. Теперь ваши заявки превращаются в 100% нечитаемое мусорное ведро. Зачем-то удаляются все отступы, форматирования, ссылки, и т.п., лепя всё в одну строку. В результате ваше сообщение выглядит как нечитаемая каша.

Пример (скопирован с моего зимнего "кейса" ADN):
Hi. Sorry for my English... Original message: https://sites.google.com/site/bushmansnetlaboratory/wishlist My wishlist for AutoCAD: 1. Inconveniently that in AutoCAD it is impossible to set in various adjustments the ways using in the composition system variables of an operating system (for example %APPDATA %, %ProgramFiles % etc.). I explain, where it would be convenient: 1.1. Various directories and the files specified in dialog box Options on tab Files. 1.2. Ways to files of external references in dialog box External References (it is not always convenient to use variable ProjectName). 1.3. Ways to dws-files in dialog box Configure Standards. At one users the system can be installed on disk C: \, and at others - on disk D:\(or on another) - I met such in the practice. Accordingly by one machines AutoCAD finds dws-files, and on other isn't present. Besides, there should be a possibility to register relative paths, specifying connected dws-files. 2. In AutoCAD.NET API are necessary the events, which notifying that there will be now a loading of the module written on ARX\Lisp\VBA\.NET. And such event should give possibility to produce a loading canceling. Besides, it would be very convenient, if the given event gave also such information: what functions AutoCAD are defined in loadable module (their area of visibility, names, parameters and returned values). 3. In Net AutoCAD API it is necessary to add verification that the document (a copy of class Document) is completely initialized and it is possible - to run the program working with it's document (I ask not to confuse event of activation of the document to event of its initialization). If the.Net-plug-in implemented IExtentionApplication interface, and in Initialize method the code tries to address to the document (Document) which at start AutoCAD hasn't had time to be initialized yet we will receive an exception (Exception). That such situation wasn't, it is necessary to have possibility somehow beforehand to check up, whether the document is initialized. Personally I never faced the given problem, but Alexander Rivilis states that it has an experience of such acquaintance - therefore add the given point in wishes. As a variant - class Document can add static event (static Event), informing on what document is initialized (the argument of event should have the reference to the initialized document). Or, other candidate solution - to class Document to add a static method of such signature: public static bool IsInitialized (Document doc). 4. In AutoCAD it is necessary to add the settings, which allowing to disconnect behavior at which AutoCAD automatically loads files acad.lsp, acad.fas, acaddoc.lsp, acaddoc.fas, acad2013.lsp and acad2013.fas. Such need is caused by that given singularity AutoCAD those who writes various viruses often use. AutoCAD itself loads in itself the malicious code and fulfills it. Antiviruses don't cope with such infection and it, frequently, does the big harm to the organizations. 5. If in the drawing, being in Model space, to fulfill double cliques the mouse on attribute of block reference, which is Callout Block - the necessary sheet of filing (Sheet) automatically will be open, and at screen center it will be displayed necessary Sheet View. It works correctly only in the situation that on sheet, the paper space (Layout), instead of model space (Model), opened through any specific screen is current. If on sheet current space is Model, initialized through the specific screen Callout Block will open the necessary sheet (Sheet), but that displays not Sheet View which is necessary, and that specific screen which is leaking. It is necessary, that AutoCAD automatically passed in a paper space and showed requested Sheet View. 6. Possibility from command line cmd.exe is necessary to run a command, which would open at once the necessary drawing and in it switched on necessary Sheet View. Now there is a possibility to open from cmd.exe drawing on the necessary sheet (Layout), or on the necessary concrete type (Named View), but to open necessary Sheet View is impossible. 7. Possibility in the rtf-document to create hyperlink which would open the necessary drawing is necessary and in it switched on necessary Sheet View. Now there is a possibility to create the hyperlinks opening the drawing on the necessary sheet (Layout), or on the necessary concrete type (Named View), but to open necessary Sheet View with their help is impossible. 8. Possibility in the html-document and as in the pdf-document to create references with which help is necessary it would be possible to do the following: 8.1. To open the drawing and to go in it to the necessary concrete type (Named View). 8.2. To open the drawing and to go in it to the necessary sheet (Layout). 8.3. To open the drawing and to go in it to necessary Sheet View. 9. In Sheet Set it is possible - to create additional properties (Custom Properties) for the filing (Sheet Set), or for sheet (Sheet). However there is no possibility to create such properties for group of sheets (Subset). Possibility to create Custom Properties and for Subset is necessary. It is necessary, that as it was possible to refer to these properties by means of fields (Fields). 10. The system variable is necessary (or a method in AutoCAD.Net API), allowing to control in the length of a console line AutoCAD (i.e. the maximum quantity of characters which can be located in single line in console AutoCAD). 11. The collection comprising all variables AutoCAD is necessary (for to use in a cycle). For each variable there should be an information on it concerns what level (application level, or document level), and as its availability (only for reading, or for a read and write). Regards Andrey Bushman
Очень удобно читать? Вопрос риторический... Но и это ещё не всё: когда в письме присутствуют цитаты на предыдущие фразы сотрудников ADN, письмо превращается в монолог пациента психличебницы: всё в одну строку, не понятно где мои фразы, а где цитаты - получается полнейшая жуть. 

Ещё в начале года я долго и упорно "мучал" компанию Autodesk своими письмами и скринами на тему того, как это работает и выглядит, затем бросил это неблагодарное дело, ибо нет более ни времени, ни нервов, ни желания заниматься бесполезным трудом. Переписка будет читабельна только если читать её через ваш почтовый ящик. Но если вы зайдёте на свою страницу заявок в ADN, то этот процесс несколько усложнится, хотя, если ваш вопрос состоит из пары-тройки строк, то понять суть ещё можно, но если это продолжительный диалог, то это дрова...

Подвожу итоги
Стоит ли покупать годовую подписку ADN? Если вам в первую очередь необходим доступ к продуктам, дабы тестировать свои приложения, то наверное стоит. Однако если вы покупаете подписку в надежде получить хорошую техническую поддержку по вопросам программирования, то на мой взгляд это того не стоит. Большую часть информации вы и так сможете уже найти в интернете, а на вопросы "посложнее" существует вероятность того, что диалоги будут длиться месяцами в стиле "моя твоя непонимай". 

То, что я изложил в данной заметке - это практика, с которой я столкнулся и моё личное мнение о качестве технической поддержки ADN от компании Autodesk. Возможно у др. пользователей всё в более розовом свете.

Комментариев нет: